Говорят, что сейчас вторые 90-е. И если в тот период успешными становились те, кто успевал быстро купить и перепродать то, что плохо лежало, то сейчас, чтобы получить шансы на успех, нужно быть еще быстрее и умнее.
Время требует перемен.
Это также неоспоримо, как и факт того, что скоро мы все с вами освоим космический туризм и познаем десятки, а может и тысячи новых планет и галактик.
Если в 90-е достаточно было перепродавать Сникерс, а в 2000-е — освоить навыки активных продаж, то сейчас даже продажи как таковые перестали работать.
В далеком 2007 году у меня был успешный опыт активного обзвона холодной базы, который дал колоссальный прирост объема продаж и новых клентов всего за 3 месяца активной работы. Покажите мне хоть одну компанию, которая сейчас смогла бы на этом сделать существенный рывок по объему продаж и увеличить прибыль?
Новый потребитель — новый подход к построению отношений
Рынки сужаются. Потребители становятся более искушенными и избирательными. Интернет дает доступ в любые, даже самые удаленные уголки нашей вселенной. Основной задачей бизнеса сегодня становится грамотное информирование и построение отношений с клиентами.
Совсем недавно проводила небольшой мастер-класс в компании по продаже сложных медицинских продуктов. Отдел продаж был представлен исключительно серьезными 40-45-летними мужчинами, которые утверждали, что чем активнее и напористее ты будешь на «первом свидании» с клиентом, тем больше шансов на успех.
Я задала им простой вопрос: «Какой была бы реакция девушки, знающей себе цену, если бы вы вместо приветствия и первого свидания сразу бы предложили ей секс?». «Скорее всего, она послала бы нас далеко и надолго», – ответили они. И были правы. И добавляли: «Но вот продажи. Это совсем другое дело. Здесь напор. И доллары в глазах при первом контакте».
А потребитель сегодня как очень ухоженная и знающая себе цену девушка. Он образован. Все предлагают ему примерно одно и то же, есть из чего выбирать. Поэтому он присматривается, ищет «своих», смотрит на общие ценности, ведущую мотивацию, репутацию и отзывы. Он не хочет одноразовых отношений. Ему нужен качественный контакт.
Как выстраивать отношения с клиентами
Сначала нужно познакомиться. Узнать, кто вы. Откуда. Куда идете. Что вас интересует. Чем вы живете. Что для вас ценно. Потом проверить вас в каком-нибудь маленьком деле. Например, обратиться к вам за советом. Понаблюдать, как вы себя ведете в той или иной ситуации. Понять, почему вы даете совет: потому что действительно хотите помочь, или же из-за необходимости склонить к сделке в 1 000 000 рублей.
Сегодня потребитель хочет длинных и доверительных отношений. А еще «свадьбы». Единожды и на всю жизнь. И именно это мы, как предприниматели и руководители, должны ему дать.
Недавно на одной из встреч услышала интересный ответ на вопрос о том, в чем же секрет успеха Apple.
Продукт, дизайн, харизма Джобса? Но нет. Все гораздо проще.
Он никогда не ставил своей целью нравиться всем и делал лучший продукт для ограниченной целевой аудитории, с которой выстраивал самые доверительные отношения. Не старался быть 10-рублевой купюрой, которую хотят все. Но он стал единственным для 10-20% людей на планете, а может и меньше. Но как он это сделал! Сможет ли в скором времени кто-нибудь повторить его оглушительный успех?
Все эти рассуждения наводят меня на простые мысли. На простой рецепт успеха, если хотите.
Главный тезис: отношения, в которых есть доверие, честность, общая система ценностей и удовольствие, будут определять успех продаж в «новые 90-е» в России (и не только). Вот таков мой вердикт.
Секреты лояльности клиентов
И для того, чтобы в дальнейшем не быть тем, кто бежит за поездом, стараясь запрыгнуть в последний вагон, уже сейчас стоит задуматься и предпринять несколько важных шагов:
- Выберите своего целевого потребителя. Опишите и создайте его портрет и повесьте рядом с вашим рабочим местом.
- Сделайте лучший продукт именно для него. Оправдайте все, даже самые невероятные ожидания вашего потребителя.
- Развивайте этот продукт неустанно, собирая обратную связь от ваших клиентов. Создайте клиентский комитет по развитию продукта. Продавайте им акции. Пусть они станут совладельцами самого лучшего на свете продукта. Их продукта.
- Определите ключевые ценности вашего бизнеса и вашего продукта. Подумайте над тем, как и где вы будете их транслировать. Мы, к примеру, открыто постим в паблике всю внутреннюю кухню компании.
- Информируйте. Рассказывайте о себе, своем подходе к делу, своих продуктах. Приглашайте в кино. Разговаривайте с ними не только про бизнес, но и про жизнь, их ценности и интересы.
- Дайте попробовать. Доносите ценность вашего продукта при любом контакте. Пусть цена, которую они в конечном итоге вам заплатят, будет несопоставимо меньше той ценности, которую они получат от взаимодействия с вами. Предвосхищайте их ожидания.
- Вовлекайте их в игру. Дарите удовольствие и высочайший сервис, создавайте общее пространство. Слушайте их. Внедряйте их идеи. Дайте им возможность стать вашими амбассадорами и поощряйте за это.
- И, наконец, просто любите то, что вы делаете.
И тогда вы получите их раз и навсегда и, может быть, создадите свой Apple.
Играйте по новым правилам, пока не поздно. И эти «вторые 90-е» станут для вас той волной, на которой ваш бизнес понесется вверх к высотам прибыли.
Написать комментарий