Юлия Воликова

Говорят, что сейчас вторые 90-е. И если в тот период успешными становились те, кто успевал быстро купить и перепродать то, что плохо лежало, то сейчас,  чтобы получить шансы на успех, нужно быть еще быстрее и умнее.

Время требует перемен.

Это также неоспоримо, как и факт того, что скоро мы все с вами освоим космический туризм и познаем десятки, а может и тысячи новых планет и галактик.

Если в 90-е достаточно было перепродавать Сникерс, а в 2000-е  — освоить навыки активных продаж, то сейчас даже продажи как таковые перестали работать.

В далеком 2007 году у меня был успешный опыт активного обзвона холодной базы, который дал колоссальный прирост объема продаж и новых клентов всего за 3 месяца активной работы.  Покажите мне хоть одну компанию, которая сейчас смогла бы на этом сделать существенный рывок по объему продаж и увеличить прибыль?

Новый потребитель — новый подход к построению отношений

Рынки сужаются. Потребители становятся более искушенными и избирательными. Интернет дает доступ в любые, даже самые удаленные уголки нашей вселенной. Основной задачей бизнеса сегодня становится грамотное информирование и построение отношений с клиентами.

Совсем недавно проводила небольшой мастер-класс в компании по продаже сложных медицинских продуктов. Отдел продаж был представлен исключительно серьезными 40-45-летними мужчинами, которые утверждали, что чем активнее и напористее ты будешь на «первом свидании» с клиентом, тем больше шансов на успех.

Я задала им простой вопрос: «Какой была бы реакция девушки, знающей себе цену, если бы вы вместо приветствия и первого свидания сразу бы предложили ей секс?». «Скорее всего, она послала бы нас далеко и надолго», – ответили они. И были правы. И добавляли: «Но вот продажи. Это совсем другое дело. Здесь напор. И доллары в глазах при первом контакте».

А потребитель сегодня как очень ухоженная и  знающая себе цену девушка. Он образован. Все предлагают ему примерно одно и то же, есть из чего выбирать. Поэтому он присматривается, ищет «своих», смотрит на общие ценности, ведущую мотивацию, репутацию и отзывы. Он не хочет одноразовых отношений. Ему нужен качественный контакт.

Как выстраивать отношения с клиентами

Сначала нужно познакомиться. Узнать, кто вы. Откуда. Куда идете. Что вас интересует. Чем вы живете. Что для вас ценно. Потом проверить вас в каком-нибудь маленьком деле. Например, обратиться к вам за советом. Понаблюдать, как вы себя ведете в той или иной ситуации. Понять, почему вы даете совет: потому что действительно хотите помочь, или же из-за необходимости склонить к сделке в 1 000 000 рублей.

Сегодня потребитель хочет длинных и доверительных отношений. А еще «свадьбы». Единожды и на всю жизнь. И именно это мы, как предприниматели и руководители,  должны ему дать.

Недавно на одной из встреч услышала интересный ответ на вопрос о том, в чем же секрет успеха Apple.

Продукт, дизайн, харизма Джобса? Но нет. Все гораздо проще.

Он никогда не ставил своей целью нравиться всем и делал лучший продукт для ограниченной целевой аудитории, с которой выстраивал самые доверительные отношения. Не старался быть 10-рублевой купюрой, которую хотят все. Но он стал единственным для 10-20% людей на планете, а может и меньше. Но как он это сделал! Сможет ли в скором времени кто-нибудь повторить его оглушительный успех?

Все эти рассуждения наводят меня на простые мысли. На простой рецепт успеха, если хотите.

Главный тезис: отношения, в которых есть доверие, честность, общая система ценностей и удовольствие, будут определять успех продаж в «новые 90-е» в России (и  не только). Вот таков мой вердикт.

 Секреты лояльности клиентов

И для того, чтобы в дальнейшем не быть тем, кто бежит за поездом, стараясь запрыгнуть в последний вагон, уже сейчас стоит задуматься и предпринять несколько важных шагов:

1. Выберите своего целевого потребителя. Опишите и создайте его портрет и повесьте рядом с вашим рабочим местом.
2. Сделайте лучший продукт именно для него. Оправдайте все, даже самые невероятные ожидания вашего потребителя.
3. Развивайте этот продукт неустанно, собирая обратную связь от ваших клиентов. Создайте клиентский комитет по развитию продукта. Продавайте им акции. Пусть они станут совладельцами самого лучшего на свете продукта. Их продукта.
4. Определите ключевые ценности вашего бизнеса и вашего продукта. Подумайте над тем, как и где вы будете их транслировать. Мы, к примеру, открыто постим в паблике всю внутреннюю кухню компании.
5. Информируйте. Рассказывайте о себе, своем подходе к делу, своих продуктах. Приглашайте в кино. Разговаривайте с ними не только про бизнес, но и про жизнь, их ценности и интересы.
6. Дайте попробовать. Доносите ценность вашего продукта при любом контакте. Пусть цена, которую они в конечном итоге вам заплатят, будет несопоставимо меньше той ценности, которую они получат от взаимодействия с вами. Предвосхищайте их ожидания.
7. Вовлекайте их в игру. Дарите удовольствие и высочайший сервис, создавайте общее пространство. Слушайте их. Внедряйте их идеи. Дайте им возможность стать вашими амбассадорами и поощряйте за это.
8. И, наконец, просто любите то, что вы делаете.

И тогда вы получите их раз и навсегда и, может быть, создадите свой Apple.

Играйте по новым правилам, пока не поздно. И  эти «вторые 90-е» станут для вас той волной, на которой ваш бизнес понесется вверх к высотам прибыли.